Recevoir des retours au travail : pourquoi la critique pèse tant

Je rends un travail. Quelques heures plus tard, un message arrive : « Dans l’ensemble c’est très bien, est-ce qu’on pourrait juste clarifier un peu cette partie ? »

Le message est en grande partie positif. Moi, je lis ce qui vient après « juste ». Puis je relis. Quand le soir arrive, je ne me souviens même plus de ce qui avait été trouvé bien dans le travail ; la seule chose qui me reste, c’est une partie pas assez claire et l’histoire que j’ai accrochée derrière : donc en fait ça ne lui a pas plu, donc je lui ai paru insuffisante, donc le prochain travail ira à quelqu’un d’autre.

J’en souris un peu en écrivant, parce que, une fois mis sur le papier, on voit à quel point c’est disproportionné. Sur le moment, on ne le voit pas.

Cet article porte sur le fait de recevoir des retours au travail. J’ai raconté le versant général de la sensibilité au rejet (la dysphorie sensible au rejet, RSD) dans un article à part ; ici, je veux regarder le travail lui-même, c’est-à-dire l’entretien d’évaluation, la note de révision, le message « tu as une minute ? ».

Pourquoi cela pèse autant

Deux choses se superposent.

La première, c’est l’émotion elle-même. Une méta-analyse réunissant treize études montre que, chez les adultes avec un TDAH, la difficulté de régulation des émotions est plus élevée que dans les groupes témoins, avec une taille d’effet qu’on peut qualifier de grande ; l’aspect le plus marqué est celui des fluctuations émotionnelles (Beheshti et al., 2020). Shaw et ses collègues discutent aussi l’idée que cette difficulté serait moins une caractéristique annexe ajoutée au TDAH qu’une pièce centrale qui expliquerait une grande partie des difficultés de la vie quotidienne (Shaw et al., 2014). Autrement dit, la réaction à la critique monte vraiment plus vite et redescend plus lentement.

La deuxième, c’est le passé. Quand on réagit à une phrase, on réagit parfois en réalité à la répétition de cette phrase depuis des années. Pour quelqu’un qui entend depuis l’enfance « si tu faisais plus attention », « tu as encore laissé ça à la dernière minute », « tu as du potentiel, mais », une nouvelle correction n’arrive pas comme une nouveauté. Une page de plus s’ajoute à un vieux dossier.

La critique n’est pas lourde toute seule. Ce qui est lourd, c’est que l’étagère où je la range est déjà pleine.

Chez moi, il y avait une version silencieuse de cela. Personne ne m’a jamais dit ouvertement « tu es incapable ». Mais une enfant qui fait ses devoirs la dernière nuit, les rend, puis se demande pourquoi elle n’a pas fait mieux apprend très tôt à fusionner chaque note venue de l’extérieur avec sa propre voix intérieure. Dans le glossaire, cela s’appelle l’autocritique.

Le retour lui-même n’est pas innocent

Je veux dire ici que le problème n’est pas seulement chez nous, parce que cette partie m’a fait beaucoup de bien.

Dans l’une des méta-analyses les plus citées sur les recherches sur le retour d’information, Kluger et DeNisi ont trouvé que le retour améliore en moyenne la performance, mais qu’il la fait baisser dans plus d’un tiers des situations étudiées (Kluger et DeNisi, 1996). L’explication qu’ils proposent est très proche de mon expérience : quand le retour détourne l’attention du travail lui-même vers le moi de la personne, c’est-à-dire quand la phrase « cette partie est incomplète » appelle la question « quelle sorte de personne es-tu », son effet s’affaiblit ou s’inverse.

Ce résultat vaut pour tout le monde. Mais il fait penser que, pour quelqu’un dont l’attention glisse déjà facilement vers le moi, la façon dont le retour est donné change le double.

Il y a aussi le moment. Une revue de vingt-deux études menées auprès d’enfants résume que la récompense et la perte augmentent la performance aussi bien chez les enfants avec un TDAH que chez les autres, que cet effet est un peu plus marqué chez ceux avec un TDAH, et que ces derniers préfèrent la récompense immédiate à la récompense différée (Luman et al., 2005). Comme la plupart de ces études ont été menées avec des enfants, il ne serait pas juste de les transposer telles quelles à la vie professionnelle adulte. Elles expliquent pourtant pourquoi l’entretien d’évaluation tous les six mois m’arrive toujours « d’un coup » : des mois de silence, puis, en une seule séance, un tas de notes. C’est pour cela que je lis aussi l’entrée retour immédiat du glossaire pour la vie professionnelle.

Ce que je fais sur le moment

Je n’essaie pas d’aimer la critique, et je ne crois pas que cela arrivera. Ce que j’ai essayé, c’est de séparer le moment où je reçois la critique du moment où j’y réponds.

D’abord, je mets par écrit. Après un retour oral, ce qui me reste est le plus souvent ce que j’ai ressenti. Je me souviens de l’expression du visage, j’oublie la phrase. C’est pourquoi je note ce qui a été dit, en réunion ou juste après, aussi mot pour mot que possible. J’écris mon propre commentaire sur une ligne à part. Voir les deux lignes côte à côte suffit souvent : « L’introduction est un peu longue » et « mon travail n’a pas plu », ce n’est pas la même phrase.

Je diffère la réponse. « Merci, je regarde et je reviens dessus » est la phrase que j’utilise le plus. Je ne me défends pas, je ne donne pas de longue explication, je ne m’excuse pas non plus. Les réponses que je donne dans la première vague sont soit trop défensives, soit trop rapetissantes ; les deux créent un travail qu’il faudra ensuite rattraper.

Je traduis le flou en concret. Quand le retour est flou (« ça pourrait être un peu plus stratégique »), mon esprit remplit ce vide avec le pire scénario. À la place, je pose une question : « Dans la prochaine version, qu’est-ce que tu voudrais voir de différent, exactement ? » Cette question me donne quelque chose à faire, et fait passer l’autre d’un jugement général à une demande concrète.

Demander autrement le retour dès le départ

Le vrai changement s’est produit avant de recevoir la critique.

Dans ma propre entreprise, je construis des stratégies numériques, et la plus grande partie de ce travail est un travail de réflexion. Quand je montre pour la première fois un document de stratégie, l’autre voit le résultat, moi je vois derrière toutes les possibilités écartées. Cela alourdit le retour, parce qu’une seule objection donne l’impression de viser tout ce travail invisible.

Il y a pour cela quelques choses qui m’ont paru valoir l’essai :

• Montrer tôt et par morceaux. Un brouillon partagé au début du travail fait bien moins mal qu’un travail montré quand il est presque fini. La correction reste petite, et l’on n’a pas le sentiment qu’on a fait objection à quelque chose de « terminé ». J’ai écrit le versant perfectionnisme de cela ici.
• Dire quel type de retour je veux. Dire « pour l’instant, je voudrais seulement que tu regardes la direction, la langue et la forme viendront après » empêche les commentaires de se disperser et m’empêche de tout prendre avec le même poids.
• Le demander par écrit. Je peux relire un retour écrit. Le ton de la voix disparaît, le mot reste, et je peux passer dessus point par point.
• Le demander souvent. Un retour rare devient un examen à chaque fois. Un retour court et régulier donne l’impression d’un flux de travail ordinaire.

Si tu travailles avec un ou une responsable, tu peux demander tout cela sans annoncer ton diagnostic ; j’ai rassemblé comment le formuler dans l’article sur les aménagements.

Un dossier de retours. Rassemble les retours que tu reçois dans un seul document, en trois colonnes : ce qui a été dit, ce que j’ai fait, ce qui s’est passé ensuite. Voir, au bout de quelques mois, si la même critique revient, et sur quel sujet, change le poids de chaque critique prise séparément. Écris aussi les retours positifs ; ce sont les premiers qu’on oublie.

Les compliments aussi sont difficiles

Je ne peux pas ne pas l’écrire, parce que chez moi, c’est aussi marqué que la critique.

Quand j’entends « c’est très bien », une correction me vient aussitôt de l’intérieur : en fait je l’ai fait la dernière nuit, en fait il manque ceci, en fait c’était un peu de la chance. Rapetisser la réussite et agrandir la critique me semblent les deux bouts du même mécanisme. Dans les deux cas, l’information qui vient de l’extérieur est tordue pour s’accorder avec le verdict déjà prêt à l’intérieur.

J’essaie maintenant de faire la même chose avec le compliment : je le mets par écrit et, après avoir dit « merci », je n’ajoute rien. Ne pas mettre de « mais » à la fin de cette phrase me paraît plus difficile que de ne pas répondre tout de suite à la critique.

Où est la limite

Tous les retours ne sont pas constructifs. Prendre entièrement sur soi, au nom de « ma sensibilité », une critique qui rabaisse, qui est faite devant tout le monde ou qui vise la personne, est aussi un piège. La difficulté de régulation des émotions peut amplifier la réaction ; cela ne veut pas dire que le comportement de l’autre est approprié.

La question que je me pose est celle-ci : cette phrase touche-t-elle mon travail, ou touche-t-elle moi ? Si elle touche mon travail, même si cela me brûle, j’en tire quelque chose à faire. Si elle me touche, moi, cette conversation est désormais une conversation sur une limite.

Si, après la critique, le poids dure des jours, et si ouvrir le travail ou aller au travail devient plus difficile, en parler à un ou une spécialiste n’est pas exagéré. J’ai raconté plus longuement comment cette voix intérieure peut s’adoucir dans l’article sur la honte et l’autocompassion.

La critique me pèse encore. Ce qui a changé, c’est que je sais que je n’ai pas à soulever ce poids sur-le-champ.