Erreurs d’inattention au travail : vivre avec les petites fautes

J’envoie un e-mail et, à la seconde où j’appuie sur envoyer, je vois : la pièce jointe n’est pas la bonne. Ou bien j’ai confondu le nom du client avec celui d’une autre marque, dans l’échange précédent. Ou bien il manque le zéro à la fin d’un chiffre dans un tableau.

Je ne fais pas cela parce que je ne sais pas. Je connais le travail, je sais quelle pièce jointe il faut, je sais quel est le bon chiffre. Seulement, sur le moment, mon regard passe dessus et ne voit pas.

Parfois, on se trompe davantage sur ce qu’on sait que sur ce qu’on ignore.

Ces erreurs sont petites, une à une. Mais elles s’accumulent quelque part : dans les yeux de l’autre, comme une trace de « distraction », dans les miens, comme une trace de « négligence ». Dans cet article, je veux regarder d’où viennent ces petites erreurs et comment je les rattrape.

Elles ont un coût

D’abord, je veux dire que ces erreurs ne sont pas anodines, parce que l’attitude « petite erreur, ça arrive » est aussi une forme de déni.

Dans une étude menée dans une grande entreprise industrielle américaine, les employés avec un TDAH montraient une baisse d’environ 4 à 5 % de leur performance au travail, une probabilité relative d’arrêt maladie d’environ 2,1 fois et d’accident du travail ou de blessure d’environ 2 fois (Kessler et al., 2009). Cette étude a été menée dans un cadre d’usine et ne mesure pas directement les petites erreurs des travaux de bureau. Mais elle montre que les fluctuations de l’attention ont de vraies conséquences au travail.

Dans mon travail, ces erreurs apparaissent surtout comme une perte de confiance. Un chiffre faux dans un document de stratégie peut faire mettre en doute tout ce qui est juste dans le reste du document.

L’attention arrive par vagues

L’une des caractéristiques du TDAH les plus constamment mesurées en laboratoire est la variabilité du temps de réaction. Pour une même tâche simple : rapide à un essai, lent au suivant, puis de nouveau rapide. Une méta-analyse qui réunit 319 études a trouvé que cette variabilité est marquée chez les enfants et adolescents avec un TDAH, et modérément élevée chez les adultes (Kofler et al., 2013). Dans le glossaire, cela s’appelle la variabilité du temps de réaction.

La même méta-analyse comporte une note honnête que je ne veux pas passer sous silence : cette variabilité n’est pas propre au TDAH. Les adolescents et adultes avec un TDAH ne se distinguaient pas, de ce point de vue, de groupes ayant d’autres diagnostics cliniques. Cette donnée n’est donc pas « la signature du TDAH », mais une fluctuation de l’attention que l’on retrouve dans de nombreuses situations.

Quand je la transpose à mon travail, le tableau devient net. Je vérifie dix dossiers ; dans neuf, mon attention est là, dans un, elle est absente pendant une seconde. Et je ne peux pas savoir sur quel dossier tombera cette seconde.

L’erreur d’inattention, ce n’est pas une attention totalement absente. C’est une attention qui n’est pas là, justement à cet instant.

L’esprit est ailleurs

Le deuxième mécanisme, c’est l’errance mentale spontanée. La revue de Bozhilova et de ses collègues propose que les personnes avec un TDAH décrivent une errance mentale caractéristiquement excessive et spontanée, qui pourrait être liée au fait que le réseau de repos du cerveau ne se tait pas assez pendant la tâche (Bozhilova et al., 2018). Dans le glossaire : errance mentale.

Les tâches routinières sont le terrain le plus favorable. Quand je prépare une facture pour la centième fois, mes mains font le travail, mon esprit se promène dans le projet suivant. C’est précisément à ce moment-là que la date est mal écrite.

C’est pourquoi mes erreurs d’inattention surviennent surtout dans les travaux faciles. Un travail difficile attire déjà mon attention. Un travail facile la libère. J’ai traité la version de ce même schéma en milieu de bureau dans l’article sur le TDAH et le bureau paysager, et la façon dont l’environnement est construit dans l’article sur le TDAH dans la vie professionnelle.

Voir l’erreur trop tard

Le troisième mécanisme est celui qui me semble le plus familier : autant que de faire l’erreur, ne pas la remarquer.

Normalement, quand on fait une erreur, le cerveau produit très vite un signal « quelque chose ne va pas », et la personne ralentit à l’étape suivante. La revue de Shiels et Hawk propose que, dans le TDAH, aussi bien le repérage précoce de l’erreur que son évaluation après coup peuvent être affaiblis, ce qui rend plus difficile l’ajustement du comportement. Les auteurs précisent aussi que les résultats sont incohérents et qu’il est difficile d’être affirmatif, surtout sur le repérage précoce (Shiels et Hawk, 2010).

Voir l’erreur une seconde après avoir appuyé sur envoyer a peut-être à voir avec cela. Le signal arrive, mais il arrive en retard. Dans le glossaire, le nom général de cela est détection des erreurs.

Je dois ici dire une limite : tous ces mécanismes ont été mesurés dans des tâches de laboratoire. Je n’ai pas trouvé d’étude qui examine directement les erreurs d’inattention que des adultes avec un TDAH font au travail et les méthodes qui les réduisent. Les suggestions ci-dessous sont des approches que j’ai dérivées de ces mécanismes et de recherches sur la sécurité dans d’autres domaines.

Pourquoi « fais plus attention » ne marche pas

Pendant des années, je me suis dit « fais plus attention ». Cela n’a jamais marché.

La raison me paraît maintenant très claire : on ne corrige pas une vague d’attention par la volonté. Je ne peux pas choisir où sera mon attention à cette seconde-là. Si le signal qui repère l’erreur arrive en retard, le vouloir davantage ne l’accélère pas.

L’approche qui fonctionne, c’est de forcer l’attention de l’extérieur à l’endroit où l’erreur se produira.

La force de la liste de contrôle

L’exemple le plus frappant sur ce sujet vient de la chirurgie. Avec une liste de contrôle de sécurité de dix-neuf points appliquée dans huit hôpitaux de différentes régions du monde, le taux de mortalité est passé de 1,5 % à 0,8 %, et les complications survenues à l’hôpital de 11 % à 7 % (Haynes et al., 2009).

Les chirurgiens ne sont pas des gens inattentifs. Mais même le spécialiste le plus expérimenté peut sauter une étape de routine. La liste de contrôle oblige à cesser de se fier à la mémoire et à l’attention, et à poser des questions précises à un moment précis.

Pour une personne avec un TDAH, cette logique est encore plus précieuse. Je précise une fois de plus que cette étude n’a rien à voir avec le TDAH. Mais elle montre qu’un contrôle mis en place de l’extérieur peut rattraper l’erreur sans dépendre de l’attention de la personne.

Mes petits systèmes

Une liste uniquement aux endroits coûteux. Mettre une liste de contrôle sur chaque travail finit, chez moi, par ne plus en utiliser du tout. J’ai donc choisi quelques moments où l’erreur coûte cher : avant d’envoyer un devis, avant de remettre un rapport, avant d’émettre une facture. Pour chacun, une liste de cinq points au plus. Par exemple, pour le devis : nom du destinataire, nom de la marque, chiffres, pièce jointe, date.

Une attente avant l’envoi. Dans mes e-mails, j’ai activé le réglage qui retarde un peu l’envoi. Ce moment d’« ah » d’une seconde, après avoir appuyé sur envoyer, tombe désormais dans une durée pendant laquelle je peux revenir en arrière.

D’abord la pièce jointe, ensuite le texte. Quand j’écris un e-mail, ma première action est d’ajouter la pièce jointe, puis de vérifier le destinataire, et d’écrire le texte en dernier. L’oubli de pièce jointe tient presque entièrement à cet ordre.

Lire les chiffres autrement. Quand je vérifie un tableau, au lieu de le lire de haut en bas avec le même regard, je lis les chiffres à voix haute ou je les contrôle dans un ordre différent. L’œil complète l’ordre qu’il connaît ; quand l’ordre change, il voit l’erreur.

Un regard frais. Je relis une dernière fois un document important le lendemain matin. Quand je le lis le jour même, mon œil lit le texte qui est dans ma tête à la place du texte qui est à l’écran.

Un cahier des erreurs. J’écris dans une courte liste les erreurs d’inattention que j’ai faites : ce qui s’est passé, dans quel travail, à quelle heure de la journée. Au bout de quelques semaines, des schémas apparaissent. Mes erreurs se concentrent surtout en fin de journée et dans les travaux de routine. Cette information m’a permis de déplacer ces travaux à d’autres heures. En tenant le cahier, je me suis donné une règle : en écrivant l’erreur, je n’emploie aucun adjectif sur moi. Plutôt que « j’ai encore été inattentive », « en fin de journée, fatiguée, j’ai mal saisi la date de la facture ». L’adjectif m’accuse, le détail me montre où mettre un contrôle.

Garde la liste de contrôle courte. Plus une liste de contrôle est longue, moins elle est utilisée. Choisis un seul moment où l’erreur coûte le plus cher et, pour ce moment, écris seulement les trois erreurs que tu fais le plus souvent. Une fois que la liste a pris, tu pourras passer à un deuxième moment.

Un deuxième regard. Pour un document vraiment coûteux, je demande si possible un coup d’œil rapide à quelqu’un d’autre. J’ai cessé d’y voir la preuve de ma propre insuffisance ; dans l’édition, il y a l’éditeur ou l’éditrice du texte, en chirurgie l’équipe, en comptabilité le second contrôle. Voir l’erreur de son propre texte est difficile pour tout le monde, parce que l’œil y lit ce qu’il voulait écrire.

Après l’erreur

Il arrive aussi que je ne rattrape pas l’erreur. J’ai une organisation pour ces cas-là aussi : le dire court, tôt et avec la correction. « Un chiffre était faux dans le fichier que je viens d’envoyer, j’ai joint la version corrigée. » Pas de longue excuse, pas de dévalorisation de soi.

J’ai raconté le coût, au travail, du désir de cacher les petites erreurs dans l’article sur la pression de paraître parfait au travail. Et le versant mémoire qui se trouve derrière l’erreur, dans l’article sur la mémoire de travail.

J’envoie encore la mauvaise pièce jointe. Mais je ne me dis plus « tu es négligente ». Je me dis « il manque un contrôle ici ». La première phrase me rapetisse, la seconde me donne quelque chose à faire.