DEHB'de müşteriyle sınır koymak: her şeye evet demek

"Tabii, hallederiz."

Bu cümle ağzımdan çıkıyor ve takvime ancak sonra bakıyorum. Takvim de bana, o cümleyi söyleyen kişiyle hiç tanışmamış gibi bakıyor.

Kendi işimi yürütürken en zor öğrendiğim şeylerden biri müşteriye sınır koymak oldu. Sınır koymamanın bedelini de uzun süre ödedim: geceye taşan işler, bitmeyen revizyonlar, her mesaja anında dönmem gerekiyormuş hissi. Bu yazıda o "evet"in neden bu kadar hızlı çıktığını ve sınırı hem nazik hem net koymak için kullanmaya başladığım yolları anlatıyorum.

Evet neden bu kadar hızlı çıkıyor

Müşteri bir şey istediğinde iki şey aynı anda oluyor: bir istek ve bir boşluk. Karşı taraf cevap bekliyor. O boşluğu doldurmanın en hızlı yolu "evet".

DEHB'de bu hızın bir açıklaması var. Barkley'nin modeli DEHB'nin merkezine davranışsal ketlemeyi, yani bir tepkiyi durdurup geciktirebilme yetisini koyuyor. Bu yetinin zayıflaması düşünmeden verilen hızlı yanıtları kolaylaştırıyor ve geleceği bugünkü kararlara taşımayı zorlaştırıyor (Barkley, 1997). "Evet" tam böyle bir hızlı yanıt. Takvime bakmak ise geleceği şimdiye getirmek.

Bir de herkesin yaptığı bir hata var. İnsanların zaman ve para konusundaki kararlarını inceleyen deneylerde katılımcılar, gelecekte şimdikinden daha fazla boş zamanları olacağını bekliyor; bu beklenti zaman için paraya göre daha belirgin (Zauberman ve Lynch, 2005). Bu yüzden ileri tarihli bir zaman taahhüdü bugün ucuz görünüyor. Üç hafta sonraki bir teslim, bugünden bakınca geniş bir boşluğa yerleşiyor. O boşluk üç hafta sonra orada olmuyor.

DEHB'de zaman körlüğü bu yanılgıyı büyütüyor. Şimdi olmayan her zaman aynı uzaklıkta ve aynı genişlikte duruyor.

Gelecekteki ben her zaman daha boş, daha düzenli ve daha enerjik. Hiç tanışmadığım biri.

Hayır demenin duygusal bedeli

İşin bir de duygu tarafı var ve bende çoğu zaman belirleyici olan o.

Yetişkin DEHB'de duygu düzenleme güçlüğünü inceleyen meta analiz, DEHB'li yetişkinlerle kontrol grupları arasındaki en güçlü farkın duygusal dalgalanmada olduğunu ve belirti şiddetiyle genel duygu düzenleme güçlüğü arasında anlamlı bir ilişki bulunduğunu bildiriyor (Beheshti ve ark., 2020). Gündelik karşılığı şu: hayır dedikten sonra müşterinin sesindeki küçük bir değişiklik, günün geri kalanını kaplayabiliyor.

Bu hisse sık sık reddedilme duyarlılığı deniyor. Kavramın bilimsel zemininin zayıf olduğunu bilerek kullanıyorum; o anı tarif etmeye yarıyor.

Bir de geçmiş var. DEHB ile büyüyen biri yıllarca unuttuğu, geç kaldığı, yarım bıraktığı şeyler için özür dilemiş oluyor. Bu birikim "evet" demeyi bir telafiye çeviriyor. Kabul edilen her istek, eski bir borcun taksiti gibi.

Sınırsızlığın faturası

Sınır koymamanın bedeli bir anda gelmiyor. Küçük eklemelerle birikiyor.

"Bunu da ekleyebilir miyiz, küçük bir şey." "Akşam bir bakabilir misin?" "Bir revizyon daha." Her biri tek başına makul. Toplamı, planlanmış işin iki katı.

Maslach ve Leiter tükenmişliği bitkinlik, işe karşı sinizm ve yetersizlik hissi olmak üzere üç boyutla tanımlıyor. Modellerine göre kişi ile iş arasındaki uyumsuzluk büyüdükçe tükenme ihtimali artıyor ve bu uyumsuzluğun görüldüğü altı alandan ikisi iş yükü ile kontrol (Maslach ve Leiter, 2016). Sınırsız bir müşteri ilişkisi tam bu iki alana dokunuyor: iş yükü kapasiteyi aşıyor, işin temposu üzerindeki kontrol başkasına geçiyor.

DEHB'de bu tablonun nasıl daha erken geldiğini DEHB'de tükenmişlik yazısında anlatmıştım. Tükenmişlik ağırlaşıp gündelik hayatını durdurmaya başladığında bir uzmandan destek almak önemli; kendini güvende hissetmediğin bir anda 112'yi, sosyal destek için ALO 183'ü arayabilirsin.

İlk kural: beklemek

Bende en çok işe yarayan şey bir cümleden çok bir alışkanlık oldu: anında cevap vermemek.

"Takvimime bakıp bugün içinde döneyim."

Bu cümle hayır demiyor. Yalnızca "evet" ile karar arasına bir mesafe koyuyor. Sözlükte bunun adı bekleme kuralı; aslında dürtüsel harcama için kullanılıyor ama iş taahhüdünde de aynı mantıkla çalışıyor. O birkaç saat içinde takvime bakıyorum, işin gerçek büyüklüğünü tahmin ediyorum ve üç hafta sonraki kendimi de hesaba katıyorum.

Sınırı söyleyen cümleler

Sınır koyarken en çok zorlandığım şey kaba görünme korkusuydu. Zamanla net bir cümlenin, belirsiz bir "bakarız"dan çok daha saygılı olduğunu fark ettim.

Kapsam genişlediğinde: "Bunu ekleyebiliriz. Teslim tarihini bir hafta kaydırırız ya da şu kısmı sonraki aşamaya bırakırız. Hangisi sizin için daha uygun?"

Mesai dışında bir istek geldiğinde: "Mesajınızı aldım. Yarın sabah ilk iş bakıp dönüyorum."

Acil olduğu söylenen ama acil olmayan bir iş için: "Bugün mümkün değil. Yarın öğlene kadar ilk hâlini gönderebilirim."

Revizyonlar çoğaldığında: "Anlaştığımız iki revizyon turunu tamamladık. Yeni değişiklikleri ayrı bir iş olarak planlayabiliriz."

Bu cümlelerin ortak noktası, hayırın yanında bir seçenek sunmaları. Müşteri reddedilmiş hissetmek yerine bir karar vermeye davet ediliyor.

Sınırı işin başında koymak

İşin ortasında sınır koymak başında koymaktan hep daha zor. Denemeye değer bulduğum şey, sınırların çoğunu ilk konuşmada yazılı hâle getirmek:

• İşin kapsamı: neyin dahil olduğu, neyin olmadığı
• Revizyon sayısı
• İletişim kanalı ve cevap süresi
• Kapsam dışı istekler geldiğinde ne yapılacağı

Bu liste bir sözleşme maddesi gibi soğuk görünebiliyor. Bende tersine işliyor: sınır önceden konuşulduğunda, sonradan hatırlatmak kişisel bir tavır olmaktan çıkıp üzerinde anlaşılmış bir şeye dönüşüyor. Tek kanal kuralı da burada önemli; işin e-postadan, mesajdan ve telefondan aynı anda gelmesi hem takibi hem sınırı dağıtıyor.

Neye evet diyeceğimi önceden bilmek

Bekleme kuralı hızlı evet'i durduruyor ama tek başına karar vermiyor. Takvime baktığımda da hâlâ bir karar vermem gerekiyor ve o anda duygularım işin içine giriyor. Bu yüzden kararın ölçütlerini sakin bir anda, önceden yazmayı denemeye değer buldum.

Bende bu ölçütler dört sorudan oluşuyor:

• Bu istek anlaştığımız kapsamın içinde mi?
• Takvimde gerçekten yeri var mı, yoksa başka bir işin yerini mi alacak?
• Bu iş için ayırdığım emeğin karşılığı konuşuldu mu?
• Bunu yaparken enerjim ne olacak; bu hafta başka ağır bir şey var mı?

Dördünün de cevabı olumluysa evet demek kolay. Biri bile olumsuzsa, cevabım seçenekli bir cevap oluyor.

Bir de "yarım evet" var. İsteğin tamamı yerine bir kısmına evet demek: "Bu hafta ilk iki maddeyi yapabilirim, üçüncüsünü gelecek haftaya alalım." Müşterinin asıl ihtiyacı çoğu zaman isteğin en acil parçası. O parçayı bulmak, iki taraf için de bir çıkış yolu açıyor.

Her an ulaşılabilir olmamak

Sınırın en görünmez biçimi zamanla ilgili. Müşteriyle çalışırken her mesaja anında dönmem gerektiğini hissettiğim uzun bir dönem oldu. Telefon bildirimi geldiğinde elimdeki işi bırakıyor, cevap veriyor, sonra işe dönmekte zorlanıyordum.

Bunun iki bedeli vardı. Birincisi, gün boyu bölünen dikkatim yüzünden asıl işler akşama kalıyordu. İkincisi, anında cevap verdikçe karşı tarafın beklentisi de anında cevaba dönüşüyordu.

Bugün cevap sürelerini baştan konuşmaya çalışıyorum: "Mesajlara iş günleri içinde, genellikle aynı gün dönüyorum." Gerçekten acil durumlar için ayrı bir kanal belirlemek de işe yarıyor. Bildirimleri günün belirli saatlerinde kapatmak ise bu sınırı benim tarafımdan korumanın en basit yolu.

Sınırı bozduğunda

Bozacaksın. Ben de bozuyorum. Bir akşam yine "tabii, hallederiz" diyorum.

O anda en kötü şey kendimi yerden yere vurmak. En işe yarar şey, ertesi gün sınırı sessizce yeniden kurmak: bir sonraki istekte bekleme cümlesini kullanmak. Sınır bir kez örülüp sonsuza kadar duran bir duvar değil; her hafta biraz onarılan bir çit.

Kendine karşı bu yumuşaklığın neden işe yaradığını utanç ve öz şefkat yazısında anlatmıştım.